Někdy může být při návštěvě internetové lékárny těžké poznat, kdo skutečně stojí na druhé straně obrazovky.

Vidíte produkty, ceny, dostupnost a tlačítko pro vytvoření objednávky. Za tím vším se však může skrývat velká společnost s rozsáhlou strukturou – nebo menší rodinná lékárna, za kterou stojí konkrétní lidé.

Lékárna v KOSTCE patří právě do té druhé skupiny.

Nejsme anonymní korporát, kde jedna objednávka představuje pouze další řádek v rozsáhlé tabulce. Jsme rodinný projekt, který se každý den snaží spojovat odborné lékárenské zázemí, osobní přístup a možnosti moderního online prostředí.

A právě proto pro nás mají některé věci úplně jinou váhu.

Každá objednávka nás potěší. Každý zákazník, který se vrátí, je pro nás potvrzením, že jsme něco udělali správně. Každé pozitivní hodnocení, doporučení nebo milá zpráva nám pomáhají pokračovat.

Stejně tak ale platí i opačná strana.

Každá nevyzvednutá zásilka, každá zbytečně vynaložená doprava, každá chyba, kterou musíme napravit, nebo neočekávaný náklad je pro rodinnou lékárnu skutečnou položkou.

Nechceme si stěžovat.

Chceme jen otevřeně ukázat část každodenního fungování Lékárny v KOSTCE, kterou zákazník při vytvoření objednávky běžně nevidí.

Lékárna v KOSTCE je rodinná lékárna, ne anonymní korporát

Velké společnosti mají své výhody. Disponují rozsáhlým zázemím, velkými týmy, marketingovými rozpočty, centralizovanými procesy a množstvím dalších možností.

Rodinná lékárna funguje jinak.

Za každým rozhodnutím, úpravou webu, komunikací se zákazníkem nebo řešením komplikace jsou konkrétní lidé.

Často nejsou jednotlivé úkoly rozdělené mezi desítky oddělení. Jeden rodinný projekt musí současně řešit odbornou stránku, zákaznickou komunikaci, administrativu, logistiku, technické záležitosti, fungování online prostředí i každodenní provoz.

A právě v tom je rodinný charakter Lékárny v KOSTCE.

Není to anonymní značka. Jsou za ní lidé, kterým záleží na tom, jakou zkušenost si zákazník odnese.

Každá objednávka má pro rodinnou lékárnu skutečný význam

Na internetu je snadné vnímat objednávky jako čísla.

Objednávka číslo 1258, 1259, 1260...

Pro nás však každá z nich znamená něco víc.

Znamená, že si někdo z mnoha dostupných možností vybral právě Lékárnu v KOSTCE.

Zákazník nám tím dává svou důvěru a očekává, že jeho požadavek správně zpracujeme, připravíme a odešleme.

Ať už jde o menší objednávku jednoho výživového doplňku nebo větší objednávku produktů pro celou rodinu, snažíme se k ní přistupovat stejně zodpovědně.

Protože za objednávkou nevidíme pouze hodnotu v korunách. Vidíme člověka.

Co se děje od chvíle, kdy odešlete objednávku?

Z pohledu zákazníka je vytvoření objednávky otázkou několika minut.

Vybere potřebné produkty, doplní údaje, zvolí dopravu a objednávku odešle.

Na naší straně tím ale proces teprve začíná.

Objednávku je třeba zpracovat. Jednotlivé položky připravit a zkontrolovat. Zásilku bezpečně zabalit, připravit potřebné údaje pro dopravu a následně ji předat dopravci.

Do tohoto procesu vstupuje:

• práce konkrétních lidí,
• obalový materiál,
• technické zpracování objednávky,
• kontrola jejího obsahu,
• logistika,
• doprava k zákazníkovi.

To všechno se odehrává ještě předtím, než zákazník zásilku převezme.

Rychlost je důležitá, ale stejně důležitá je pro nás správnost a zodpovědné vyřízení.

Nevyzvednutá zásilka není pro rodinnou lékárnu pouze „storno“

O této části online objednávání se příliš nemluví.

Zákazník vytvoří objednávku, zásilka je připravena, odeslána a dorazí na výdejní místo nebo ji přiveze kurýr.

Někdy však zůstane nevyzvednutá.

Samozřejmě existují situace, kdy člověk zásilku nemůže převzít z vážného důvodu. To se může stát každému a takovým situacím rozumíme.

Jiná situace nastává u objednávek vytvořených bez skutečného zájmu o jejich převzetí.

Pro rodinnou lékárnu totiž nevyzvednutá zásilka není pouze zrušená objednávka v systému.

Objednávku už někdo zpracoval. Produkty byly připraveny a zkontrolovány. Použil se obalový materiál. Zásilka byla zabalena a předána dopravci.

Doprava proběhla směrem k zákazníkovi a následně musí zásilka absolvovat cestu zpět.

Vzniká náklad na dopravu, zpětnou logistiku, balení a pracovní čas.

Pro velkou společnost může jedna taková zásilka představovat téměř neviditelnou položku v celkových číslech.

Pro rodinnou lékárnu se ale každá taková zásilka počítá.

Proto velmi oceňujeme, když nám zákazník při změně situace včas napíše nebo zavolá. Mnoho věcí lze díky tomu jednoduše vyřešit.

Každá chyba je pro nás problém – protože nám záleží na důvěře

Jsme lidé.

A stejně jako v každém prostředí, kde pracují lidé, může i přes veškerou snahu nastat chyba.

Důležité pro nás je, co následuje potom.

Pokud se něco nepodaří, snažíme se situaci řešit co nejrychleji a férově.

Pro rodinnou lékárnu totiž chyba neznamená jen případný finanční náklad.

Mnohem důležitější je pro nás důvěra zákazníka.

Dobré jméno se nevytvoří během několika dní. Buduje se postupně díky zkušenostem lidí, kteří se rozhodli dát vám šanci.

A jediná špatná zkušenost může důvěru velmi rychle poškodit.

Proto se ke každému problému snažíme přistupovat tak, jak bychom sami očekávali, kdybychom byli na druhé straně.

Každá pokuta a neočekávaný náklad je pro rodinný projekt citelný

Lékárenské prostředí je spojeno s vysokými nároky na odbornost, odpovědnost a dodržování pravidel.

A je správné, že tomu tak je.

Oblast zdraví vyžaduje důslednost.

Pro menší rodinný projekt však každý neočekávaný náklad představuje skutečný zásah do fungování.

Technické služby, energie, logistika, administrativa, provozní náklady, úpravy online prostředí, legislativní povinnosti nebo případná sankce – to všechno musí rodinná lékárna ze svého fungování reálně pokrýt.

Není za námi neomezený rozpočet, do kterého se jeden další výdaj jednoduše ztratí.

Proto musíme o každém kroku přemýšlet a snažit se rozhodovat zodpovědně.

Nechceme soutěžit tím, že přestaneme být rodinnou lékárnou

Na internetu existuje silná konkurence.

Velké lékárenské sítě mají možnosti, které rodinný projekt přirozeně nemůže mít ve stejném rozsahu.

Můžeme se s nimi snažit držet krok v technologiích, rychlosti služeb, dostupnosti sortimentu nebo kvalitě online prostředí.

Jednu věc ale nechceme ztratit.

Charakter rodinné lékárny.

Nechceme, aby se zákazník stal pouze anonymním číslem.

Chceme umět reagovat na jeho otázku, vyslechnout připomínku, vyřešit problém a poučit se ze zpětné vazby.

Chceme růst.

Ale nechceme se změnit v projekt, který už nepoznává lidi na druhé straně.

Proč nemůžeme být u každé položky vždy nejlevnější?

Cena je při výběru samozřejmě důležitá.

Také my se snažíme nabízet férové a konkurenceschopné ceny.

Rodinná lékárna ale nemá vždy stejné nákupní, logistické nebo marketingové možnosti jako největší společnosti na trhu.

Může se proto stát, že konkrétní produkt najdete někde levněji.

Nechceme tvrdit, že budeme v každém okamžiku nejlevnější.

Chceme však nabízet něco, co považujeme za stejně důležité:

férové ceny, spolehlivé vyřízení objednávky, odborné zázemí, rychlé doručení a lidský přístup.

Protože dlouhodobý vztah se zákazníkem podle nás nevzniká pouze díky ceně.

Vzniká díky zkušenosti.

Když podporujete rodinnou lékárnu, podporujete konkrétní lidi

Spojení „podpora rodinného podnikání“ může znít abstraktně.

Ve skutečnosti je velmi konkrétní.

Rodinný projekt tvoří lidé, kteří v něm každý den pracují. Spolupracuje s dalšími lidmi, dodavateli, dopravci, technickými partnery a službami.

Pokud se rodinné lékárně daří, může investovat zpět do svého fungování.

Do lepšího online prostředí. Do rychlejšího zpracování. Do odborného obsahu. Do nových technických řešení. Do lidí, kteří se o zákazníky starají.

Každá objednávka tak pomáhá rodinnému projektu pokračovat a rozvíjet se.

Každá pozitivní recenze má pro nás obrovskou hodnotu

Velké značky mohou investovat vysoké částky do reklamy.

Rodinná lékárna má často jeden mnohem cennější způsob, jak si získat nové zákazníky.

Doporučení spokojeného člověka.

Když nám někdo napíše pozitivní hodnocení, doporučí nás rodině, známému nebo kolegovi, není to pro nás pouze pěkný komentář.

Je to potvrzení, že naše práce měla smysl.

Takové doporučení totiž nevzniklo díky reklamnímu banneru.

Vzniklo díky skutečné zkušenosti.

A právě důvěra založená na dobré zkušenosti je pro rodinnou Lékárnu v KOSTCE mimořádně důležitá.

Vracející se zákazník pro nás znamená ještě víc

Každý nový zákazník nás potěší.

Člověk, který se po své první zkušenosti vrátí, nám ale dává velmi silnou zpětnou vazbu.

Říká tím:

„Byl jsem spokojený natolik, že jsem si vás vybral znovu.“

A toho si velmi vážíme.

Na internetu je konkurence vzdálená doslova několik kliknutí.

Nikdo nemusí zůstat naším zákazníkem.

Pokud se tedy rozhodne vrátit, nebereme to jako samozřejmost.

Odbornost nechceme obětovat kvůli číslům

Lékárenské prostředí má svou specifickou odpovědnost.

Pracujeme s tématy týkajícími se zdraví lidí.

Proto pro nás nemůže být jediným ukazatelem počet objednávek.

Chceme se věnovat i odborným informacím a pomáhat lidem lépe se orientovat v tématech týkajících se zdraví, samoléčby, volně prodejných přípravků, doplňků stravy, zdravotnických prostředků, dermokosmetiky a dalších oblastí každodenní péče.

Chceme vysvětlovat rozdíly mezi jednotlivými kategoriemi a připomínat také situace, kdy už samoléčba není vhodná a je potřeba obrátit se na lékaře.

Odborné zázemí je součástí identity Lékárny v KOSTCE a nechceme o něj přijít ani s dalším rozvojem online prostředí.

Co pro nás znamená osobní přístup?

Slova „osobní přístup“ se dnes používají velmi často.

Pro nás však nemají být pouze reklamní větou.

Znamenají, že za komunikací je konkrétní člověk.

Pokud nastane komplikace, snažíme se ji řešit.

Pokud zákazník položí otázku, snažíme se odpovědět.

Pokud dostaneme oprávněnou kritiku, chceme se z ní poučit.

Nemůžeme slíbit, že bude každá situace vždy dokonale jednoduchá.

Můžeme ale slíbit něco jiného:

že se budeme snažit přistupovat k lidem férově, slušně a s respektem.

I kritika nám pomáhá být lepší

Pochvala se čte příjemně.

Kritika samozřejmě méně.

Ale pokud je konkrétní a oprávněná, dokáže rodinnému projektu velmi pomoci.

Může upozornit na místo, které potřebuje změnu.

Může ukázat, že určitý proces není pro zákazníka dostatečně jednoduchý.

Může nás přimět něco udělat lépe.

Nechceme tvrdit, že jsme dokonalí. Chceme být lékárnou, která se dokáže učit.

Rodinná lékárna musí přemýšlet nad každou investicí

Pro velkou společnost může být některá investice jen další položkou v rozpočtu.

Rodinný projekt nad podobnými rozhodnutími často přemýšlí mnohem déle.

Nové technické řešení, úprava webu, lepší systém, rozšíření služeb, nový způsob dopravy nebo další rozvoj – všechno něco stojí.

Každá investice proto musí mít smysl.

A stejně tak má význam každá zbytečná ztráta.

Nevyzvednutá zásilka, zbytečně zaplacená doprava nebo neočekávaný náklad se mohou samostatně zdát malé. Pokud se opakují, pro rodinný projekt už malé nejsou.

To je jedna z částí reality, kterou zákazník běžně nevidí.

Jak můžete rodinné Lékárně v KOSTCE pomoci?

Nechceme, aby si nás někdo vybíral pouze z lítosti nebo proto, že jsme rodinný projekt.

Důvěru zákazníků si musíme zasloužit.

Pokud jste ale s Lékárnou v KOSTCE spokojeni, několik jednoduchých věcí nám dokáže pomoci víc, než možná tušíte:

• vrátit se k nám při další potřebě,
• vyzvednout objednanou zásilku,
• v případě komplikace nás co nejdříve kontaktovat,
• napsat nám svou zkušenost,
• zanechat hodnocení,
• doporučit nás rodině nebo známým,
• číst a sdílet naše odborné články, pokud vám připadají užitečné.

Pro velkou společnost mohou být podobné věci drobnou součástí rozsáhlých statistik.

Pro rodinnou lékárnu znamenají skutečnou podporu.

Chceme růst, ale chceme zůstat rodinnou lékárnou

Ano, chceme, aby se Lékárna v KOSTCE dál rozvíjela.

Chceme zlepšovat online prostředí, služby, rychlost zpracování objednávek, odborný obsah i komunikaci.

Chceme nabízet široký sortiment volně prodejných přípravků, doplňků stravy, vitamínů, minerálů, zdravotnických prostředků, dermokosmetiky a dalších produktů pro péči o zdraví.

Chceme mít férové ceny a rychlé doručení.

Nechceme ale přijít o to, proč jsme rodinnou lékárnou.

Chceme růst, aniž bychom přestali vnímat zákazníka jako člověka.

A pokud jednou budeme výrazně větší než dnes, chceme si stále pamatovat, na čem celý projekt stojí.

Na důvěře.

Na každodenní práci.

Na odbornosti.

A na lidech.

Nejsme dokonalí. Ale opravdu nám na tom záleží

Možná právě touto větou lze celý příběh Lékárny v KOSTCE popsat nejlépe.

Nejsme dokonalí.

Můžeme udělat chybu.

Může nastat komplikace.

Někdy zjistíme, že něco bylo možné udělat lépe.

Ale záleží nám na tom.

Záleží nám na tom, zda zákazník dostal zásilku v pořádku.

Záleží nám na tom, jakou zkušenost si odnesl.

Záleží nám na tom, jaké informace zveřejňujeme.

Záleží nám na tom, jaké jméno si Lékárna v KOSTCE buduje.

Protože to není anonymní projekt. Je to naše práce a naše jméno.

Děkujeme, že jste součástí příběhu Lékárny v KOSTCE

Možná nikdy nebudeme největší.

A ani to nemusí být naším hlavním cílem.

Chceme být rodinnou lékárnou, ke které se lidé rádi vracejí.

Lékárnou, kde zákazník ví, že na druhé straně jsou konkrétní lidé.

Lékárnou, která dokáže růst, modernizovat se a zlepšovat, aniž by ztratila svůj charakter.

Proto má pro nás každá objednávka význam.

Každá pozitivní zkušenost má význam.

Každá recenze má význam.

Každé doporučení má význam.

A každý zákazník, který se rozhodne dát důvěru rodinné Lékárně v KOSTCE, se stává součástí jejího dalšího příběhu.

Děkujeme, že nám pomáháte tento příběh psát.

Sortiment a další informace najdete přímo na Lékárna v KOSTCE.

Lékárna v KOSTCE – rodinná lékárna, kde za každou objednávkou stojí konkrétní lidé.